Llegue a la raíz del problema… ¡rápido!

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Ya sea que esté debatiendo por qué volvió a fallar el servidor o preguntándose por qué no le dieron el ascenso, hay dos palabras que podrían ayudarlo a usted, a su equipo o a su empresa a salir de las aguas traicioneras de la incertidumbre: ¿por qué? Los 5 por qué es una técnica simple para resolver problemas que puede ayudarlo a llegar rápidamente a la raíz del problema. Esta estrategia popularizada en los años 70 por los principales fabricantes consiste en analizar el problema y preguntar: “¿por qué?”.

Ya se trate de grandes problemas que no lo dejan dormir o pequeños problemas que sólo representan una molesta distracción, siga leyendo para poder solucionarlos.

Al buscar una solución, esta técnica recomienda comenzar por el resultado final y desde allí retroceder hacia la raíz, preguntando todo el tiempo “¿por qué?” y “¿qué causó este problema?”. Muchas veces, la respuesta al primer “por qué” genera otro “por qué”, y la respuesta al segundo genera otro más y así sucesivamente. Esto debe repetirse una y otra vez hasta que la raíz del problema quede en evidencia, por lo general, después de cinco por qué. De ahí el nombre.

Esta técnica inventada en los años 30 ganó gran popularidad en los años 70. Es fácil de usar y no exige conocimientos avanzados de matemática ni herramientas costosas. Al hacer la pregunta, se separan los síntomas de las causas del problema. Esto es crucial, ya que los síntomas suelen ocultar el origen real de la debacle, y basar las acciones sólo en los síntomas podría llevarlo por el camino equivocado. Dado que esta técnica también lo alienta a explorar la relación entre los problemas, es más probable que tenga una perspectiva general.

Veamos los 5 por qué en acción:

  1. ¿Por qué no se enviaron a los clientes las invitaciones del evento de la empresa? Porque falló el sistema de impresión el día que se iban a imprimir.
  2. ¿Por qué falló el sistema? No se pudo recuperar a tiempo de una falla de hardware.
  3. ¿Por qué no se pudo recuperar? Emplea hardware desactualizado sin respaldo redundante automático.
  4. ¿Por qué no se actualizó o reemplazó? No tenemos el dinero.
  5. ¿Por qué no tenemos el dinero? No se identificó como prioridad de importancia suficiente como para asignar presupuesto al reemplazo. Nuestra organización no tiene un método de planificación que evalúe los riesgos de que los sistemas operativos actuales fallen, la importancia de estos sistemas y la repercusión de esas fallas.

Como verá, el último “por qué” llevó a una afirmación que le indica cómo actuar a su equipo. No obstante, antes de dirigirse a terrenos inhóspitos para resolver el problema, tenga cuidado: una sola equivocación en cualquier pregunta o respuesta puede generar resultados falsos o engañosos. Haga preguntas claras, sin ambigüedades y objetivas, y sea totalmente sincero, aunque la respuesta deje en evidencia a su jefe o a usted mismo.

Recuerde también que los 5 por qué lo ayudarán a hallar la raíz del problema, pero quizás no pueda encontrar una solución viable. Por ejemplo, si suele llegar a “porque el CEO o mi mujer quiere que sea así”, no hay solución para el problema. Por lo menos, determinará que la situación está fuera de su control y no perderá más tiempo tratando de modificarla.

Como método para generar ideas, es casi insuperable. Es barato y fácil de implementar, fomenta la comunicación dentro del equipo y se puede usar para casi cualquier problema con gente, procesos o productos. Ya sea que trate de averiguar por qué su producto no se apoderó del mundo o por qué su soufflé no leva, ¿por qué no prueba esta técnica para ver qué descubre?

Fuente: HP.

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