Digitalizando la tienda física

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Por: Andrés Moreno, director Ejecutivo de Transformación Digital de EY en colaboración con Andrea Cabezas, consultora de Transformación Digital de EY

Estrategia Omni-canal, pago automático, sensores de movimiento, precios en tiempo real, dispositivos en tienda y otras iniciativas disruptivas han revolucionado el entorno competitivo de la industria de retail tradicional. Pequeños y grandes jugadores del mercado se enfrentan a las mismas preguntas: ¿Cómo se verán nuestras tiendas en el futuro?, ¿Qué iniciativas digitales generan el mayor retorno? o ¿Qué nivel de digitalización debemos adoptar?

La búsqueda de respuestas con retailers locales nos ha conducido siempre al mismo punto ¿El consumidor ecuatoriano reacciona positivamente a la disrupción? Desde nuestro punto de vista y considerando la acelerada penetración de canales electrónicos en el país, el consumidor ecuatoriano aún da prioridad al entorno físico, pero adopta aceleradamente la tecnología digital. Por esta razón, asegurar una experiencia positiva en tienda usando tecnología digital es la principal ventaja competitiva a desarrollar.

La tienda física podrá mantenerse como canal principal y crecer, pero es fundamental adoptar un enfoque de digitalización para brindar más información a clientes, optimizar su recorrido en tienda, disminuir tiempos de espera, mejorar la interacción con el producto y en ciertas categorías, mejorar la interacción con asesores comerciales especializados. Estos factores son fundamentales para incrementar sostenidamente los índices de conversión y reducir costos operativos para apalancar nuevas inversiones.

Estrategia Omni-canal

La integración de la tienda física con canales electrónicos es una estrategia viable y ampliamente adoptada, sin embargo, su éxito ha dependido de la capacidad del retailer de asegurar una experiencia homogénea y potenciar momentos clave identificados en el “Customer Journey”. La tienda física es parte de la experiencia omni-canal y de la misma forma, los canales digitales no son una extensión complementaria y desconectada.

La adopción de esta estrategia no solo está relacionada con desarrollar un canal de e-commerce o configurar un botón de pagos en una app y esperar los resultados, requiere que todos los dispositivos, herramientas y plataformas hagan parte de una misma experiencia de consumo y que los datos generados estén dirigidos a un mismo punto, el cliente.

El enfoque omni-canal debe abordarse construyendo diferentes escenarios o rutinas de consumo, dinámicas comerciales que podrían iniciar en un ambiente digital y terminar en tienda física o en cualquier combinación. En cualquier caso, es fundamental asegurar la integración operativa de los ambientes habilitados para el cliente. Por ejemplo, una rutina donde se permiten órdenes on-line con entrega en tienda, requiere que el retailer asegure la disponibilidad y preparación de la orden en el horario comprometido, lo cual suena sencillo, pero es una de las principales causas de insatisfacción en la adopción de rutinas omni-canal.

Dispositivos conectados en tienda

La inserción de dispositivos en la vida diaria es un factor que ha cambiado radicalmente los hábitos de las personas. El desarrollo tecnológico en materia de dispositivos y sensores ha permitido que estos puedan responder a la presencia, movimiento, comandos de voz, comportamiento ocular, ritmo cardiaco y hasta patrones de sueño.

Los retailers tradicionales reconocen un abanico infinito de oportunidades para mejorar la experiencia de consumo, pero aún resulta poco explorado en nuestro mercado. Consumidores con experiencia limitada en canales electrónicos, en su recorrido por tiendas físicas, están desarrollando nuevas formas de responder a preguntas básicas como: ¿Este es el mejor precio que puedo obtener?, ¿Este es el mejor producto que puedo comprar? Preguntas que no solo deberían ser respondidas por el retailer con dispositivos y sensores, sino que deberían habilitar la interacción e impulsar de forma directa la decisión de compra.

La estrategia de precios y promociones en tienda es comúnmente aplicada en Ecuador, sin embargo  el manejo de etiquetas, reabastecimiento de perchas y control de inventarios se vuelve una tarea compleja y costosa. Qué pasaría si en tiempo real los precios y datos de producto son actualizados y notificados de forma personalizada a los visitantes de la tienda, como sucede en canales on-line. Por una parte, los retaileres estarían en capacidad de dinamizar el ciclo de vida promocional y optimizar la reposición de inventarios, y por otro lado, podrían capturar la reacción de los clientes ante dicho estímulo, permitiendo mejorar la efectividad de su actividad promocional y satisfacción de clientes.

La digitalización de la tienda física no solo es viable en Ecuador, sino imperativo para ganar en el mercado. La adopción de omni-canalidad, dispositivos conectados o cualquier otro enfoque para definir cómo lucirán nuestras tiendas, requiere focalizar los esfuerzos en mejorar la experiencia del consumidor, asegurando que cualquier iniciativa esté integrada a diferentes rutinas de consumo y que la información generada sea de valor para tomar mejores decisiones. Este es el camino para crear la tienda del futuro.

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Un comentario sobre “Digitalizando la tienda física

  • el 19 octubre, 2018 a las 6:32 pm
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    Muy interesante y oportuna la información sobre las últimas tendencias de los mercados on Line y de combinación con la exposición física de los diversos mercados en las tiendas pues considero un gran avance y ganancia en tiempo , facilidades de manejo , oportunidades de ofertas , y simplificación de trabajo . Además mayor consumo y por ende mayor ganancia . Muchas gracias por compartir tan actual e interesante tema comercial a traves de el los integrantes de la prestigiosa empresa EY el administrador de Empresas y director ejecutivo de transformación digital de EY señor Andrés Augusto Moreno y en colaboración con Andrea Cabezas

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