El sector financiero asume gradualmente la transformación digital

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Por: Roberth Chávez
Senior Manager | Risk Advisory & Cyber-Risk Services

La transformación digital en las instituciones financieras no es nueva, con el paso de los años más bien se han desarrollado estrategias encaminadas a mejorar la experiencia del cliente y adaptar la gestión del negocio a las expectativas cambiantes de los clientes mediante la creación de nuevas formas de hacer negocio. Aunque, hay que señalar que existen importantes retos que afrontar.

El primero, en particular, está relacionado con la omni-canalidad. Mientras, los clientes incrementan dramáticamente el uso de teléfonos inteligentes y tabletas, la experiencia móvil debe ir más allá de crear soluciones móviles y consolidar la información sobre el cliente desde los distintos puntos de contacto, por ejemplo, ventanilla, call center, etc. y crear un perfil detallado y completo de sus necesidades. De manera, que la oferta de productos tenga una acogida inmediata por los distintos clientes de las instituciones.

Hay que reconocer también que el sector financiero es un mercado cambiante en el que nuevos actores como las fintech obligan a los bancos a evolucionar y adaptar sus modelos operativos. En particular, cambios en su tecnología que permita mejorar el “time-to-market” de nuevos productos y servicios.

Finalmente, no olvidemos mirar casa adentro de las organizaciones. Los bancos de la era digital requieren un reajuste profundo y drástico de cómo su personal reacciona ante las necesidades del cliente. Esto implica entender que los silos organizacionales levantan obstáculos significativos para crear nuevas soluciones para los clientes.

En un artículo titulado “The need to rewire organizational DNA” sobre las instituciones financieras en la cúspide de su transformación digital por MIT Sloan Management Review y Deloitte Digital (2016 Digital Business Global Executive Study), se listan los principales cambios culturales a tomar en cuenta para que una organización financiera alcance la verdadera transformación digital:

Atributos Culturales Enfoque tradicional Enfoque digital
Adaptabilidad para el cambio Lento, pero innovador Ágil
Estilo de trabajo En forma de silos / aislado Colaborativo
Estructura organizacional Jerárquico Distribuido
Apetito de riesgo Cauteloso Exploratorio
Experiencia del cliente Enfoque en el cliente Centrado en el cliente

Estos atributos muestran lo que muchos bancos a nivel mundial ya lo hacen, por ejemplo, omni-canalidad para obtener una experiencia centrada en el cliente pero también algunos aspectos conflictivos para los cuales se deberá encontrar un punto de balance adecuado. Un aspecto de riesgo podría ser una estructura organizaional. Por ejemplo, una estructura centralizada y jerárquica podría contribuir a la estandarización de procesos mientras que un enfoque distribuido generaría un efecto “desorden” pero posiblemente beneficiaría la experiencia del cliente.

En Ecuador, ya existen instituciones financieras aplicando su estrategia de banca digital que incluyen productos y servicios que operan a través de canales móviles; dentro de poco en el país se abrirá el primer banco digital autorizado que aún en proceso de operativización; en este nuevo entorno, el cliente contaría con varios puntos de interacción y el banco o las instituciones financieras estarían aún más “conscientes” y en todo momento de sus necesidades, sin importar el canal de contacto: visita a una sucursal, llamada al call center, comentario vía Twitter o Facebook, etc..

En el caso de nuestro país, la transformación digital en el sector financiero tiene obstáculos relacionados con el ámbito regulatorio que no dimensiona el alcance de las estrategias del sector y las inversiones requeridas en tecnología, re-ingeniería de procesos, formación de personal, etc., para alcanzar una evolución digital con una amplia oferta de servicios adaptados a las nuevas generaciones de clientes digitales.

A pesar de ello, el sector financiero ecuatoriano se adapta gradualmente a los retos de la inevitable transformación digital.

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