Estrategia de crecimiento en un entorno digital: ¿Sólo vale enfocarse en lo que ve el cliente?

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Por: Martín Gonzales
gerente Senior de IT Advisory en EY Ecuador
martin.gonzales@ec.ey.com

Las compañías de retail han tenido que evolucionar para atender al consumidor globalizado, afrontar cambios tecnológicos y enfrentar la creciente amenaza de competidores digitales. Reaccionar a estos cambios sin lograr un retorno financiero positivo puede paralizar a las compañías de retail. Entonces, ¿qué estrategia deben seguir para responder a estos cambios y satisfacer las expectativas cambiantes de sus clientes sin tirar la casa por la ventana?

Las compañías de retail son conscientes de este desafío y han aplicado la “innovación digital de afuera hacia adentro” utilizando la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, para que conozcan la historia de la marca y para diferenciarse personalizando su oferta; pero ahora se han dado cuenta que para enfrentarse a nuevos competidores disruptivos, deben enfocarse en la “innovación digital de adentro hacia afuera” digitalizando sus operaciones e implementando una reingeniería de su cadena de suministros.

En este sentido, para reimaginar una compañía de retail, ayudándola a crear una experiencia de compra propia para sus clientes, generando márgenes positivos y sostenibles se deberá focalizar en los siguientes puntos de transformación:

Comprender el comportamiento del cliente y no sólo su expectativa

 

Las compañías de retail deben comprender al consumidor como nunca antes, abordando sus demandas insatisfechas y anticipándose a sus necesidades futuras para garantizar que vuelvan por más. Las compañías de retail que aprovechan efectivamente la información de sus clientes reconfiguran sus tiendas, productos y promociones en línea, anticipando las preferencias de compra para elevar sus ventas.

Digitalizar las tiendas

 

Los clientes esperan que la compra sea una experiencia única mas no una interacción separada en diferentes canales de venta. La tienda digital es una experiencia independiente que debe contar con:

  • Disponibilidad de stock, a través de sistemas de vigilancia inteligentes que transmiten niveles de stock.
  • Precios en tiempo real, para cambiarlos dinámicamente y monitorear la respuesta del cliente.
  • Mobile checkout para agilizar el proceso de pago.

Realizar una reingeniería de la cadena de suministros:

Los clientes desean buscar, comprar y devolver artículos a través de una infinidad de canales. En un mundo omnicanal, la cadena de suministros se ha convertido en determinante clave para conocer si los clientes tienen o no una buena experiencia. La nueva cadena de suministros deberá:

  • Equilibrar la agilidad y la eficiencia. Responder a ciclos de demanda y anticiparse, reduciendo la demanda volátil y cambiar el comportamiento del cliente.
  • Mantener el stock correcto en el lugar correcto. Mirar cada producto y evaluar el potencial de crecimiento, de margen y el ajuste con la estrategia. Asignar los productos más adecuados al canal correcto y eliminar los que no son rentables o cubrirlos a un costo reducido.
  • Cumplir con los estándares del mañana, no con los de hoy. No tiene sentido luchar ahora para lograr la entrega al día siguiente cuando los competidores ya ofrecen algún tipo de servicio de entrega el mismo día. Explorar modelos emergentes, como el cumplimiento predictivo, implica pronosticar la velocidad a la que los clientes usan productos cotidianos y entregarlos sin la necesidad de hacer un pedido.

Digitalizar las operaciones

Para enfrentarse a nuevos competidores, las compañías de retail deben mirar las innovaciones fuera de su zona de confort. La automatización robótica de procesos y el aprendizaje automático, junto con las tecnologías maduras, como la reingeniería y gestión de procesos comerciales, han hecho que el negocio tradicional para digitalizar las operaciones minoristas sea mucho más atractivo.

En resumen, sin una acción inmediata que permita a las compañías de retail enfocarse en la innovación digital de adentro hacia afuera” y a medida que los competidores globales continúen desarrollando sus capacidades digitales a un ritmo vertiginoso, cualquier compañía de retail que permanezca quieta, se quedará cada vez más atrás y comprometerá su supervivencia.

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Un comentario sobre “Estrategia de crecimiento en un entorno digital: ¿Sólo vale enfocarse en lo que ve el cliente?

  • el 13 noviembre, 2017 a las 11:13 am
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    Excelente artículo y de vital importancia para las compañías de Retail & Distribución, el lograr ser eficientes un pronósticos efectivos les permite desarrollar planes y escenarios posibles para la negociación con proveedores.

    Una compañía de Retail debe observar y controlar su inversión en inventario y al mismo tiempo lograr un nivel de servicio alto, lo cual sin un proceso ordenado de planificación y una herramienta tecnológica que lo complemente es difícil de lograr.

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