Liberty Seguros: Mejorar digitalmente los procesos hacia clientes

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Liberty Seguros  en Ecuador gestiona sus cambios en los servicios hacia sus clientes bajo una estrategia general de su oficina matriz en Estados Unidos e implementando las mejores prácticas de experiencias de sucursales de otros países de la región. Con la colaboración de los brokers, por ejemplo, se ha dinamizado la digitalización de procesos en el manejo de facturación electrónica y documentos de vinculación.

Las estrategias de comercialización también se adaptan a la necesidad digital de los clientes y del mercado. Los sitios web de comparación de precios o agregadores, las oportunidades de venta de servicios a través de los denominados “leads”, la potenciación de las redes de manera estratégica, son utilizados en esta dinámica de transformación.

Liberty Seguros sistematizó sus servicios de reporte de siniestros en línea en noviembre del 2016, al momento el 98% de clientes utilizan el servicio. La transformación digital en Liberty Seguros se sustenta en procesos tecnológicos que cubren desde desarrollo web y metodologías ágiles con un equipo de trabajo “in house”, infraestructura y disponibilidad de equipos y servicios, esquemas de seguridad que apoyan los requerimientos de las distintas áreas del negocio.

Dahil García, gerente de Tecnología de Liberty Ecuador, señala que una de las ventajas en la transformación es que la compañía es multinacional, de manera que la experiencia, buenas prácticas de otras operaciones regionales facilitan los procesos e implementación de herramientas. Toda la cadena desde información sobre productos y servicios para clientes; así como las herramientas para la gestión de los brókers está digitalizada.

Como toda empresa de seguros, Liberty mantiene un área especializada encargada del análisis y evaluación de riesgos. Para el departamento actuarial, IT define las plataformas de analítica adecuada para el análisis de datos o modelaje para las distintas verticales de negocio.

García explica que se recopilan distintas bases de datos estructurados, además, procesos de extracción, recopilación y carga de distintas fuentes como enriquecedoras de datos, calificadoras de créditos, metadatos no estructurados, etc., que permiten la tomar acciones, por ejemplo, al área comercial, para renovación de pólizas.

En Liberty Seguros trabajan de manera integrada con el CRM Salesforce en la nube; para el manejo de data smart utilizan SQL Server y para análisis y visualización de datos Power BI.

Considerando las buenas prácticas, la analítica de datos la utilizan para todas las áreas, una de ellas Marketing. Daniela Bravo, gerente de Marketing y Planeación Estratégica de Seguros Liberty, menciona que el análisis permite definir una estrategia de precios para cada producto o servicio a través de un modelo predictivo, pero también, es posible hacer un análisis preventivo, considerando los riesgos variables estacionales, como fenómenos naturales. Además, solicitar el análisis de clientes o brókers de seguros para definir estrategias basadas en data y no en supuestos.

Seguros Liberty Ecuador ha desarrollado soluciones para mejorar la experiencia de sus clientes: Brokers o corredores de seguros, según Daniela Bravo, gerente de Marketing y Planeación Estratégica, el 80% de su cartera proviene de los brokers. Además, los clientes de canales no tradicionales como banca seguros, seguros masivos, concesionarios, instituciones financieras, y un portafolio clientes directos.

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