Una estrategia que incluye fidelización de clientes

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En un negocio de retail es necesario sistemas sólidos de información de un ERP, sofware de punto de venta, pero además, herramientas de analítica y big data para la toma de decisiones basada en datos.
Giovanni Merizalde, gerente de IT de ICESA, señala que el retail de electrodomésticos no es igual al de un supermercado donde la rotación de productos es ágil debido al tipo de bienes que se comercializan. “Para el retail de electrodomésticos, y en el caso particular nuestro, es importante intensificar el tráfico de consumidores a las tiendas para persuadir a la compra”, dice.
ICESA, empresa comercializadora de electrodomésticos que agrupa las tiendas de Almacenes Japón y Orve Hogar , empezó su road map hacia la transformación digital . Asegurar la fidelidad de los compradores y entregar varios canales por los que pueda realizar sus pedidos, compras, y cualquier actividad relacionada con la adquisición de electrodomésticos son algunos de los objetivos trazados.
“Estamos en plena transformación” comenta Merizalde, cambiar completamente el ERP que llegó ya a la obsolescencia, actualizar sus sistemas de puntos de venta, sistema de nómina y recursos humanos, y su sistema tradicional de crédito hacia un sistema de tarjetas de consumo son algunos de los cambios previstos que estarán listos para febrero del 2019.

El sistema tradicional de calificación de crédito de clientes que utilizábamos,
ahora busca el concepto de consumo, señala Merizalde, preparamos una estrategia para fidelización de clientes que posibilite por un lado, la entrega de créditos basado en su historial crediticio y por otro mejorar la experiencia de compra. 

También destaca el uso de datos para definir el tipo de clientes, necesidades
de compra y realizar una segmentación según ubicación geográfica y formas de pago.

Con un datawarehouse y sistemas propios de BI realizan campañas de database marketing hacia sus consumidores actuales y potenciales, pero
además, utilizan campañas en redes sociales “nos basamos en la información
que tenemos para segmentar nichos de mercado y sectores de consumo de
retail de electrodomésticos y llevar a los clientes a las tiendas”, comenta el ejecutivo.

Pero la estrategia también utiliza el e-commerce a través de un mall virtual
multitienda donde ICESA a través de Almacenes Japón y Orve Hogar, comercializa sus productos. Desde vivewow.com se accede a electrodomésticos de marcas que comercializa este retail pero además, una serie de promociones, descuentos por compras y la posibilidad de pago a través de transferencia bancaria o tarjeta de crédito.

Giovanni Merizalde señala que trabajan en la transformación hacia la omnicanalidad donde el cliente es el centro de los canales de servicio, de manera que si adquiere un producto, por ejemplo, través de e-commerce y su experiencia de compra es satisfactoria, el cliente no solo regresará sino que además, volverá a comprar.

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