Banco ProCredit, busca mejorar la experiencia de sus clientes

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El Banco ProCredit Ecuador es uno de los 14 bancos pertenecientes al grupo ProCredit de Alemania.  En el país,  la institución con 40 mil clientes a nivel nacional,  busca un modelo de transformación que combine los requerimientos del negocio y la infraestructura tecnológica.

Desde hace un año, Banco ProCredit está en un proceso de aceleración hacia la transformación digital y ha considerado por un lado, la implementación tecnológica para acercar los servicios al cliente, pero además, incorporó el concepto de oficinas que operan sin efectivo, oficinas  “cashless”. Al momento, existen tres oficinas de este tipo en las ciudades de Quito, Guayaquil y Otavalo y son centros de interacción personalizada  de negocios, es decir para la captación de nuevos clientes.

“La seguridad no es un producto es un tema de estrategia global que incluye soluciones informáticas, procesos y personas”

 Para Miguel Ebenberger, gerente de Banco ProCredit, la meta trazada es transformar el negocio para sus actuales clientes y brindarles la mejor experiencia de usuario a través de una plataforma digital de interacción de  servicios.

En esa medida, prevén una oferta de canales y servicios para los clientes bajo la modalidad de “selfservice”, con tarifas  atractivas, comodidad, rapidez, y acceso  para sus clientes privados de medianas y pequeñas empresas. Mientras más clientes puedan obtener servicios en el mundo digital, indica José Hernández, jefe de IT de Banco ProCredit,  más eficiente será el servicio y los costos asociados a estos.

En el Banco ProCredit, por ejemplo, se maneja un modelo de negocio al cual los clientes pueden acceder a todos los servicios bancarios al momento de abrir su cuenta corriente transaccional, operaciones como transferencias nacionales, internacionales, compras en línea mediante su tarjeta de débito, uso de tokens, consultas en línea, o mediante banca telefónica, son parte de este modelo.

Los retos frente a los nuevos modelos digitales en la banca se dan en dos frentes, por un lado, está la seguridad pues  los clientes comparten información crítica  y sensible; y de otro lado,  la gestión de IT  para alinear de manera total el negocio con lo digital. Para ello, dice Hernández, se debe concientizar en los distintos niveles de la organización cuál es el futuro que se prevé alcanzar con la transformación digital.

La seguridad tiene que abordar mecanismos que den confianza a los clientes. Banco ProCredit tiene un marco de gobierno corporativo que incluye  políticas de gestión de riesgo tecnológico a nivel del grupo y estándares altos sujetos a los organismos de regulación bancaria alemana y  las normativas ecuatorianas, menciona Miguel Ebenberger.

Además, en la institución se han jerarquizado los niveles de seguridad en siete capas que involucra a personas, procesos e infraestructura. José Hernández, dice “hablamos de seguridades físicas, políticas robustas de seguridad de la información sujeta a regulación local y a estándares internacionales que permita la disponibilidad, accesibilidad e integridad de la información. Además, seguridad perimetral de redes y sistemas; vulnerabilidades, control robusto de acceso y un plan de continuidad del negocio  actualizado que se complementa con análisis de amenazas”.

En el proceso hacia la transformación, Miguel Ebenberger, gerente de Banco Procredit aspira a que en el plazo de dos años, la mayoría de clientes, un 95% operaran a través de la plataforma digital con personal calificado por encima del promedio de la banca, que provea asesoría al cliente en temas de valor agregado.

Además, la creación de nuevas agencias no transaccionales para hacer negocio.

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