Salud S.A.: La prioridad es generar experiencia de excelencia del usuario

Desde 2016, Salud S.A. proveedora de servicios de salud pre-pagada dio un giro en la visión de negocio debido a factores externos definidos principalmente por la Ley de Medicina Prepagada aprobada el año pasado por la Asamblea Nacional y  a su impacto en el mercado y el negocio.

Durante el 2017, el principal reto en Salud S.A es la optimización de recursos tecnológicos para reducir gastos. Sin embargo, el compromiso de la organización es invertir todo lo que sea necesario en tecnología para impulsar la experiencia de los clientes, señala Marco Puente, gerente de Tecnología y Sistemas de Información de Salud S.A.

En la actualidad,  la estrategia de Salud S.A es  incrementar el volumen de clientes individuales y entregarles una experiencia de excelencia más allá de los  límites de cobertura de los contratos. Las acciones previstas comprenden un mayor uso de los canales digitales que capten de manera rápida y masiva a nuevos clientes y lograr ingresos similares al 2016.

“Nos adaptamos a la nueva ley y a las nuevas condiciones del mercado utilizando plataformas actuales para impulsar iniciativas que permitan el crecimiento en la captación de clientes individuales a través de canales digitales”

Impulsarán la venta de sus productos digitalmente promoviendo el  autoconsumo, sin embargo, aún no alcanzan un crecimiento exponencial debido a factores culturales en la forma de  adquirir seguros médicos. Para Puente es importante  que esa experiencia de compra del cliente final  simplifique el entendimiento sobre los productos que provee la compañía y lograr una alta tasa de cierres de ventas.

Con el objetivo de facilitar la tarea de ventas a través del canal digital incorporaron herramientas de segmentación y perfilamiento de prospectos. Para los clientes con contratos vigentes utilizan herramientas de Marketing Digital y  Marketing Automation, para campañas permanentes con clientes utilizan herramientas como IBM Campaign.

Además,  para apoyar el negocio desde el lado del servicio, construyeron bajo metodología ágil Scrum la aplicación web Red-Salud que simplifica los trámites relacionados con copagos, en el caso de clientes, y con cobros a Salud S.A. en el caso de los médicos en convenio. En corto plazo, Red-Salud incluirá la agenda de los médicos. “Estas acciones se encaminan  a crear una experiencia positiva de los usuarios durante la prestación médica y facilitar al médico los trámites administrativos en la relación con Salud S.A,”, menciona el ejecutivo.

Aunque la asignación para los gastos de operación de tecnología en Salud S.A., será menor en 17% para el 2017 tenemos un presupuesto bastante afinado, indica Marco Puente, que también sostiene que esa reducción se debe a  una optimización de parte del departamento de sistemas, más que a una disminución en las asignaciones de la empresa.

RETOS

  • Adaptación de la operación del negocio a la nueva Ley de Medicina pre-pagada.
  • Desarrollo de estrategias con Marketing Automation e impulso del canal digital para aumentar las ventas de seguros médicos
  • Aplicación Red-Salud para impulsar una experiencia de excelencia de usuarios y médicos en convenio
  • Primeros pasos en la adopción de Cloud para los sistemas de misión crítica

PRIORIDADES

  • Creación de productos más simples, mejora en proceso de compra- venta, mejor experiencia de los usuarios en la prestación ambulatoria.
  • Encriptación y seguridad de información de la base de datos.
  • Analítica para detección de fraude y, a mediano plazo, analítica predictiva para comprender mejor el consumo de los clientes.
  • Impulsar menos trámites y menos papeles al interno para mejorar la experiencia del cliente.

 

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