El servicio al cliente es una prioridad para los negocios digitales

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Durante, el conversatorio El Negocio Digital: Cómo mejorar la experiencia del cliente, compartimos con CIO de importantes compañías ecuatorianas sobre las buenas prácticas, experiencias, dificultades, que impulsa los negocios desde la gestión de tecnología.

También tuvimos la participación de voceros de Avaya con quienes se pudo matizar la conversación desde la visión del proveedor.

En una dinámica cordial entre colegas de industrias de retail, hotelería, salud, se realizaron importantes observaciones sobre el entorno digital.  Mientras sectores dedicados a la distribución y comercialización de productos y bienes  se encuentran desarrollando oportunidades de negocio con modelos de e-commerce, canales de pago, diseño de canales de demanda on line, en otros segmentos como el de prestadores de servicios de salud, la preocupación gira en relación a la atención al cliente interno y las facilidades, por ejemplo,  en el acceso a conectividad a internet, implementar servicios de diagnóstico digitales y mejores prácticas para la recuperación de pacientes.

La gestión de  tecnología para servicios de salud, hotelería, retail es diferente debido a las necesidades puntuales de cada  negocio, sin embargo, la estrategia, y práctica se centra en la atención, servicio y satisfacción del cliente interno y externo.

Leonardo Martínez, gerente de IT de Quifatex en Ecuador, señala que el área de IT complementa lo que es servicio al cliente entregando facilidades para la operación logística, indicadores de ventas, impulso a acciones comerciales, libertades de acceso tecnológico, inventarios, soporte, etc.

El negocio digital utiliza tecnologías disruptivas que mejoran  la experiencia de los clientes. En el sector hotelero por ejemplo, las tecnologías cambiaron los modelos tradicionales de demanda y la forma de conocer a los potenciales clientes. En la actualidad, la última expresión de demanda para alojamiento es a través de la página web del hotel porque el resto sucede en las redes sociales y en la denominadas OTA que en español se conocen como Agencias de Viaje on line, señala Jimmy Nuñez, director de Tecnologías de la Información y Comunicaciones en Quito-Lindo S.A – Hotel Quito.

En el tema del negocio digital, en salud hay un factor diferenciador generacional, indica Roberto Montenegro, gerente de Tecnología del Hospital Metropolitano, “la visión sobre el uso y acceso a los servicios de salud para una mejor estadía en hospitales y centros de asistencia de salud son importantes pero es diferente según la edad de los usuarios”

Xavier Quintanilla, Territory Manager Ecuador de Avaya, señaló que en el negocio digital, el nuevo campo de batalla y reto para las empresas es el servicio al cliente y la apertura de canales que le den al usuario facilidades que mejoren la experiencia de atención, compra, servicios, etc.

Al hablar de negocios digitales, hay que diferenciarlos según el tipo de actividad. Salud, hoteles y retail son completamente diferentes, menciona Dennis Criollo, gerente general de IT Empresarial, empresa que provee soporte al grupo Farmaenlace, Etafashion, RM,  “Inclusive el retail farmacéutico es diferente al de un supermercado, de manera que es necesario buscar e implementar la tecnología necesaria en función de cada negocio”.

El e-commerce junto a una estrategia de marketing digital permanente favorece la experiencia del cliente interno y externo. Por un lado, el cliente interno en la empresa accede a la data para hacer inteligencia de negocios.

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