Una plataforma para la gestión interna

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En la Politécnica Nacional del Ecuador, se implementó  una mesa de servicios para atención a sus usuarios.  

En la plataforma tecnológica desarrollada in house, se gestiona los pedidos de los usuarios en relación al uso de recursos tecnológicos. La plataforma gestiona desde que recibe el pedido hasta que se atiende y finalmente hace una evaluación del servicio a través de una encuesta. 

Este feedback nos permite  analizar la percepción del usuario y se convierte en el insumo para mejorar el servicio, comenta  Tania Gualli, del área de Analìtica de datos de la dirección de Gestión de la Información de la EPN. 

Con la gestión automatizada de los pedidos y la información recopilada se analiza y esquematiza la demanda de servicios tecnológicos. El uso de la plataforma ha permitido registrar acciones y pedidos frecuentes y de  solicitudes que son muy sencillas y se ha previsto la implementación de un chatbot virtual para que las respuestas sean también automatizadas, con un asistente virtual que tenga la información de primera mano, los requerimientos de información serían inmediatos y ahorrarían recursos, es decir, el pedido no entraría ya a la mesa de servicios, indica Tania Gualli. 

En la fase inicial el asistente virtual contestaría las preguntas frecuentes de tecnología, de manera que se reducirían los pedidos que consumen el tiempo y recursos  del área de IT. La siguiente fase con el asistente virtual será proveer servicios de tipo transaccional con el usuario e incluirlo en la página web de la institución. En esta fase trabajarán en la caracterización del asistente que deberá responder al tipo de usuarios de la institución 

Con esta visión en la atención en la mesa de servicios de IT de la dirección de Gestión de la Información de la EPN, se cambia el paradigma puesto que siempre ha sido presencial comenta Tania Gualli, por ello, están evaluándolo de manera que sea de valor para el usuario. 

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